Митя Алешковский, директор российского издания "Такие дела" и соучредитель благотворительного фонда "Нужна помощь", оказался в центре необычного скандала: компания "Аэрофлот" лишила его привилегированного статуса и накопленных бонусных миль за пост в Твиттере. Алешковский выложил на всеобщее обозрение приказ, который запрещает сотрудникам "Аэрофлота" пользоваться мобильными телефонами, и снабдил его критическим комментарием в адрес генерального директора компании. Через три дня он получил сообщение, в котором говорилось, что он больше не является "платиновым" клиентом Аэрофлота – кроме того, "золотую" карту отобрали и у его жены.
Конфликт стал одной из самых обсуждаемых тем дня; новость о том, что компания наказала клиента за публикацию в соцсети, опубликовали большинство крупных российских СМИ – за исключением, как утверждает Би-би-си, некоторых изданий, у которых с "Аэрофлотом" заключены рекламные контракты, – причем в 75% статей действия компании оцениваются негативно, сообщают "Открытые медиа". Сетевые комментаторы видят в случившемся крупный коммуникационный провал со стороны "Аэрофлота" и упрекают авиаперевозчика в попытках цензурировать высказывания клиентов. Многие публикуют номера своих бонусных карт с припиской, что готовы их лишиться, лишь бы отстоять право критиковать компанию в соцсетях.
Мастер-класс от авиакомпании: как выставить себя на посмешище и умножить число негативных публикаций
Аааа! Это даже смешно. Аэрофлот - Российские авиалинии решил, что он Кремль!
А могли бы ножичком полоснуть по горлу.
По кейсу Алешковского видно, насколько болезненно "Аэрофлот" (или Савельев лично) воспринимает резонанс в соцсетях. И надеется запугать клиентов даже не думать обсуждать авиакомпанию в соцсетях. Статусы с драгоценными картами есть далеко не у всех, а вот мили есть практически у каждого, кто вступил в программу лояльности. Так вот мигом, ребята, обнулим ваши мили, которые вы всю жизнь собирали в надежде когда-нибудь на майские слетать в Ереван или Кишинев. Это все как раз и делается, чтобы всякие общественные кампании в корне задушить. В этом плане господин Савельев играет во Владимира Владимировича. Бьет своих (запрет сотрудникам пользоваться смартфонами - это ж чисто косплей запрета на выезд силовиков за рубеж), и запугивает чужих.
Ровным счетом ничего не получится.
Я летаю именно «Аэрофлотом» уже много лет. Во-первых, я обожаю наших серебристых красавцев, во-вторых, у них отличные кресла, на которых я могу свернуться в клубок до конца полета и смотреть сны.
Для меня наш «Аэрофлот» был предметом гордости всегда. Я обожаю «Аэрофлот».
Но, дорогой «Аэрофлот», можете и у меня забрать карту лояльности.
Мне, как лояльному клиенту, кажется, что в публичном поле авиакомпания себя ведет неправильно.
Началось все с замены стюардесс, когда пожилых и опытных переместили на непрестижные рейсы. Мне кажется, что в современном мире это дикость.
Сейчас же «Аэрофлот», а точнее, его гендиректор, очень некрасиво себя повел с Митей Алешковским. Лояльный и постоянный клиент имеет право предъявлять претензии. И мне тоже кажется, что запрет на мобильные телефоны для сотрудников – это такая дичь, что просто стыдно за авиакомпанию.
Номер моей бонусной карты <XXXXXXXXX>. Шаг кресел в Boeing 737 Аэрофлота очень маленький. Если есть возможность, пользуйтесь любой другой авиакомпанией.
прекрасный пример того, как через <задницу> работают маркетинговые коммуникации в России. Аэрофлот сначала сделал программу лояльности, а теперь совершает действия, обратно пропорциональные задачам программы лояльности. либо рассинхрон в отделах, либо они реально не понимают, что такое программа лояльности и как она должна работать.
Аэрофлот позволяет себе так действовать, потому что монополия и ему не надо бороться за клиента в конкурентной борьбе. Вот цена монополизации рынка. Если бы была конкуренция - они не посмели бы себя так вести. Этот пример показывает вам, насколько важна демонополизация экономики - в том числе для вас лично.
Такой «клиентоориентированный» сервис может позволить себе только монополист. Впрочем, если копнуть чуть глубже окажется, что пассажиров ждёт куда более унизительная перспектива, если распоясавшийся авиаперевозчик не будет усмирён.
Аэрофлот уже и не скрывает намерений стать чуть ли не единственным авиаперевозчиком. Планы монополиста перевозить до 100 млн. пассажиров ежегодно при нынешнем объёме рынка в 105 млн. человек возможно осуществить только за счёт вытеснения с рынка практически всех его конкурентов. Трансаэро уже кануло в Лету, теперь на очереди остальные.
Монополия - это высокие цены и низкое качество обслуживания. Привыкайте. Пока что Аэрофлот тренируется на своих самых лояльных клиентах, лишая их привилегий: всё равно никуда не денутся. Даже сейчас Аэрофлот держит около 50% всего объёма пассажирских авиаперевозок в России.
Нашлись и те, кто защищает решение "Аэрофлота". Один из основных аргументов - то, что правила бонусной программы компании, как выяснилось, предусматривали санкции за критические высказывания в ее адрес.
Похоже, Алешковский редко думает, прежде чем писать))) 7.5. ПАО «Аэрофлот» оставляет за собой право применить как отдельно, так и в совокупности следующие меры: заблокировать на любой срок счет Участника программы «Аэрофлот Бонус», аннулировать все набранные Участником Мили, аннулировать счет Участника Программы, аннулировать Элитный уровень Участника и его привилегии в Программе, без возмещения каких-либо расходов, убытков и компенсаций Участнику в каждом из следующих случаев: ...; размещение Участником публикаций, содержащих заведомо ложную информацию, и/или сведений, порочащих деловую репутацию ПАО «Аэрофлот», в сети Интернет и/или печатных СМИ; совершение Участником действий по отношению к работникам ПАО «Аэрофлот», совершенных как лично, так и посредством отзывов и публикаций в их адрес в сети Интернет и/или печатных СМИ, и направленных на унижение чести и достоинства человека, выраженных в неприличной форме или в негативной оценке личности либо внешности человека, его качеств, поведения в форме, противоречащей общепринятым правилам поведения.
Ну, Аэрофлот выглядит не очень красиво, но имеет право - это в договоре с ним прописано. Хочу - целую, не хочу - не целую. Алешковский выглядит более привлекательно, но, мне кажется, неправ. Какая цензура? Какая свобода слова? Разве его кто-то обязал стереть его посты, или что? Он может говорить об Аэрофлоте всё что ему угодно - а тот не обязан ему давать бонусы (они не оферта). Вот если б ему билеты перестали продавать - тогда другое дело, наверное.
Следите за руками: вот он клиент и копит баллы в программе лояльности, вот он в сети порицает компанию и демонстрирует свою нелояльность, хоба, вот он лишается накопленных баллов лояльности. Вроде бы все честно? Ты нелоялен, ты выступаешь против компании и публично порицаешь ее, ты участвуешь в распространении конфиденциальной информации, будь добр - плати за это. Но нет, человек Митя хочет и хайпа словить и полетать со скидосами. И благородным побыть и привилегий не лишиться.
Тут аэрофлот покусился на свободу слова, лишив блогера- фандрайзера-медиаменеджера платинового статуса в своей программе лояльности за какое-то негативное высказывание.
Блогер налетал <миллиард> миль, а они с ним так жестоко поступили.
Об этом написали все СМИ, защищать интересы в суде, отвоевывая утраченные мили, будет международная правозащитная организация "Агора".
Ширится и растет список преступлений кровавого путинского режима.
По поводу Аэрофлота имею сказать следующее.
1. Я летаю только Аэрофлотом. Потому что они самые крутые. Потому что никто не носится и не стал бы носиться с моей мучительной аэрофобией так, как это делают волшебные феи Аэрофлота.
2. Савельев умный, порядочный, настоящий мужик.
3. Если кто-то будет писать гадости про РТ, про МИА, про меня, про мой любимый Адлер, про моих любимых бобров и вообще про все, что я люблю - хрен вам, а не маечки ГРУ.
Однако соответствуют ли российскому законодательству правила, согласно которым компания может наказывать своих клиентов рублем за неугодные ей высказывания и запрещать им критиковать ее публично? Возможно, именно этот вопрос и будет выясняться в суде, пишет адвокат Павел Чиков:
Вопрос наличия правовых оснований для обжалования действий авиакомпании, равно как и соответствия Правил федеральному законодательству, сейчас изучается нашими юристами.
"Аэрофлот" отобрал свои бонусы у обругавшего его Алешковского и не обругавшей его жены Алешковского. В каментах обсуждений люди пишут "А что вы хотели" и "Это частная компания". Журналу "Ньютаймс" присудили штраф в 22 лимона рублей. Положительные граждане, пишут: "Но ведь нарушение же было". Все-таки привычка приносить веревочку с собой - она бессмертная. Причем им всегда кажется, что веревочка для кого-то другого.
Для меня самое интересное в истории с Алешковским и "Аэрофлотом" - это условия программы лояльности.
Я раньше по серости своей думала, что твой "платиновый статус" определяется исключительно твоим потребительским поведением. Много платишь - получи. При этом можешь жаловаться и возмущаться в любой момент, если тебе что-то не нравится.
Ну то есть накупил в ЦУМе или "Цветном" на сумму, с которой выдается крутая скидочная карта - получи ее. И потом хоть каждый ругай продавцов, байеров, менеджмент, дизайн и что угодно. Увы, твое право. А смм-щики магазина будут ходить к тебе в комменты и нежно извиняться.
А сейчас типа вся жизнь прозрачная, от инфлюенсеров много зависит - и поэтому изволь хвалить компанию в сетях или не ругать по крайней мере. А не многовато ли хотят от людей, которые туда уже деньги свои отнесли?
Я не хочу касаться личности Алешковского или обсуждать, откуда он там накопил свои мили, ничего в этом не понимаю. Я и "Аэрофлот" не хочу ругать.
Просто интересно, куда мир движется. Получается, что клиент заключает с компанией своего рода договор, где нормируется его поведение за пределами пользования услугой. Меня это несколько смущает.
Глава "Аэрофлота" Виталий Савельев заявил в комментарии газете "Ведомости", что компания не против критики, но "люди, которые хамят в соцсетях, должны понимать, что за это придется отвечать". Не помогли и личные извинения, которые Алешковский принес ему в Instagram:
В Фейсбуке Алешковский объяснил, что извинения были искренними:
Я считаю, что он старше меня, мы не знакомы лично, и он мог действительно на меня обидеться. Я, вот чисто по человечески, сожалею, что мог его обидеть своими оценками деятельности компании Аэрофлот, и предложил ему решить конфликт миром. Мне кажется, что это нормально, когда люди стараются помириться, а не хотят уничтожить друг друга.
Поверьте, то, что я извиняюсь перед ним лично, совсем не значит, что я отзываю все свои претензии к Аэрофлоту. Я до сих пор возмущен отношением а/к к себе и своей жене, и до сих пор считаю, что в 21-м веке запрещать сотрудникам высокотехнологичной компании иметь персональные телефоны — ошибка и безумие.
Многие считают, что причиной конфликта стала неадекватная реакция на критику со стороны генерального директора компании.
История Аэрофлота и Мити Алешковского – это просто еще один пример того, как наемный менеджер в госкомпании не просто стал считать себя ее собственником, но и начал ассоциировать компанию с собой.
Для компании такая реакция на критику (грубую или нет – не важно) – это глупость. Глупость по причине того, что количество критики сразу растет на порядок. То есть, цель – прекратить поток негатива не достигается, а даже наоборот.
Единственная проблема, которая решается лишением Мити Алешковского платинового статуса – это сатисфакция (привет Золотову). Это реакция на обиду. Но у компании не может быть обиды. Как и остальных чувств. Обида есть у человека. Который во главе компании. И который считает, что, критикуя компанию, Алешковский наезжает на него.
И этот человек, назовем его для примера Виталий Савельев, решает, что для отмщения обидчику все средства хороши. Даже средства компании. Поскольку при желании можно даже в деньгах посчитать, во сколько Аэрофлоту обошлось восстановление девственной чести Савельева. Для это берется бюджет Аэрофлота на PR делится на план по положительным публикациям и умножается с поправочными коэффициентами на крутость изданий на количество негативных статей по поводу истории с Алешковским. Уверяю, получится не одна сотня миллионов рублей. Денег акционеров. Главный среди которых – государство.
То есть, формально, наверняка, Аэрофлот мог лишить Алешковского премиальных миль. Всегда найдется какое-то правило мелким шрифтом на десятой странице, позволяющее крупной компании что-угодно. Но в нормальной мире, где наемный менеджер – это просто наемный менеджер, акционеры потом спросят главу компании, а ради чего он устроит на пустом месте проблему, стоившую компании денег и репутации? И если ответ их не удовлетворит, а он не может удовлетворить, то главе компании придется искать новую работу.
У гендиректора ПАО "Аэрофлот" Виталия Савельева брутальный V-образный торс. Тонкие, сильные пальцы. Чувственные губы. Мужественное лицо. Отточенные линии подбородка. Глубокий, звучный голос. Культурная речь. Шелковистые волосы. Пронизывающий взгляд, от которого тепло и немножко страшно. Пылкий темперамент. Веселый и щедрый характер. Статная осанка. Легкая походка.
Сколько миль мы сейчас накопили?
О причудах руководства "Аэрофлота" речь заходит не впервые – в прошлом году широко обсуждалась история стюардесс, которых "задвинули" на невыгодные рейсы из-за недостаточно модельных параметров. В связи с новым конфликтом "Медуза" опубликовала репортаж о всевозможных запретах в "Аэрофлоте": оказывается, сотрудникам компании запрещают не только пользоваться на рабочем месте личными телефонами, но и выходить из здания на перекуры и есть на работе – в офисах нет ни микроволновок, ни даже чайников.
Кто-то из крупных руководителей зашел как-то в офис в обеденный перерыв, почувствовали запах еды. Им это не понравилось. Моментально запретили обед на территории офисов. Никаких микроволновок, чайников. Раньше в летном отряде была столовая, каждый мог пойти пообедать. Теперь ее закрыли. Нам выделяется время с 12 до часу дня, и мы едем обедать в аэропорт. Там теперь нет столовой для работников — только если идти вместе с пассажирами в кафе, которые в аэропорту, понятно с какими ценами. Кто-то просто шаурмой питается напротив аэродрома. Кто-то с собой в машине привозит и в машине же ест.
Митя Алешковский рассказал о том, что сотрудников "Аэрофлота" лишили права говорить в офисе по телефону и написал, что Савельев совсем поехал головой. За что его лишили бесплатных миль и платиновой бонусной карты. У меня никаких карт нет, поэтому с радостью пообщался с сотрудниками и понял - что-то с головой у Савельева действительно не так.
Вдохновившись успехом программы лояльности для часто летающих пассажиров, Аэрофлот открыл программу сервильности для сотрудников. На очереди программа покаяния: тем, кто на коленях доползет до Каноссы, обратный билет бесплатно.
Других комментаторов больше интересует моральный облик Алешковского: создателю "Таких дел" пришлось отвечать на многочисленные упреки по поводу полетов бизнес-классом за счет благотворительного фонда.
Чтобы получить платиновую карту Аэрофлота, за год надо совершить не менее 50 полетов бизнес-классом, а фонд «Нужна помощь» - благотворительный?
Я ни в чем не ошибся?
Друзья, мы специально посчитали. За счет фонда в этом году я летал в Казань, Иркутск (дважды), Санкт-Петербург, Екатеринбург (трижды), Омск, Томск, Хабаровск (дважды), Владивосток (дважды), Красноярск и Брюссель. Где-то я читал лекции, где-то представлял книгу, где-то выступал на мероприятиях, где-то я выступал в роли журналиста и готовил репортаж (скажем Улан-Удэ или Владивосток).
Общая сумма затрат на перелеты, которые оплатил наш фонд за год — 190899 рублей 80 копеек. Смею предположить, что пользы я принес гораздо больше, чем 190 тысяч рублей. Одна только командировка в Улан-Удэ позволила собрать более 125 тысяч рублей ежемесячных (регулярных) пожертвований для фонда помощи людям с БАС Живи Сейчас. А сколько пользы от моих выступлений получили их слушатели, вам стоит спросить у них. Отзывы до меня доходят самые положительные. За этот год мы обучили более 100 благотворительных организаций в разных регионах России, так что смею предположить, что затраты на мои командировки окупаются с торицей, если пересчитать их на социальный эффект.
Общее число поездок - 16 (умножаем на два =32). Все билеты кроме одного — эконом. Один билет — бизнесом, потому, что во Владивостоке был ВЭФ, и билеты экономом стоили 138 тысяч рублей, а бизнес через Хабаровск (с пересадкой 21 час) — 50 тысяч. Мы решили сэкономить и я полетел так. Это решение отдельно обсуждалось внутри коллектива и было решено потратить крупную сумму денег, чтобы я смог успеть туда и попасть на встречу с руководством края.
Полеты в Иркутск, Екатеринбург, Владивосток и Хабаровск (кроме полета бизнес классом) оплачивались за счет фонда президентских грантов. Остальные полеты или upgrade оплачивались либо за счет приглашающей стороны, либо за мой личный счет, но никогда не оплачивались за счет фонда.
Второе сомнение общества заключается в том, что мне не верят, что я смог налетать экономом до платиновой карты.
Ну это тоже довольно просто было бы подтвердить, но Аэрофлот удалил меня из личного кабинета и я не могу продемонстрировать историю своих бронирований. Зато в SMS у меня сохранилась история начисления миль.
Я рад быть открытым перед вами. И благодарен вам за вашу поддержку.
Если у вас есть какие-либо вопросы относительно моих полетов — готов ответить в комментариях.
С заявлением выступил и фонд "Нужна помощь".
К сожалению, общество накладывает ряд ложных ограничений на деятельность НКО. Например, кто-то может считать, что административные расходы (зарплаты, аренда офиса, командировки и т.д.) — это излишние непозволительные траты. Такие стереотипы мешают сектору развиваться и эффективно решать социальные проблемы.
Именно с помощью «Таких дел», собственного медиа, фонд собирает средства для других благотворительных организаций. Мы не скрываем и никогда не скрывали, сколько стоит содержание редакции. Авторы «Таких дел» постоянно ездят в командировки по всей России, чтобы рассказывать истории подопечных НКО и про всех тех, кому нужна помощь.
После конфликтной ситуации с авиакомпанией «Аэрофлот» информация о перелетах сооснователя фонда «Нужна помощь» и директора портала «Такие дела» Мити Алешковского оказалась в публичном доступе. Готовы прокомментировать. На все рейсы (за исключением одного перелета на Дальний Восток, когда бизнес стоил дешевле эконома) фонд покупает Мите билеты эконом-класса. Дальше он сам, при возможности, использует бонусные мили для апгрейда до бизнес-класса. Схема простая: много летаешь — получаешь много миль — тратишь их на повышение класса обслуживания и оказываешься в бизнесе, чтобы хоть немного поспать перед рабочим днем.
Важная история, которую сейчас форсят про Митю Алешковского и его полеты по стране якобы бизнес-классом.
Я не знаю, как он летает, мне совершенно все равно, оправдывать его я тоже не будут, потому что не в чем.
Но вот я категорически не понимаю, почему у нас главу благотворительного фонда представляют, как какого-то оборванца, который должен ходить в стоптанных ботинках и с полным ртом гнилых зубов, потому что питается на 3500 рублей в месяц.
В чем задача благотворительности? В том, чтобы одним дать возможность вылечиться и не умереть, а вторым дать возможность проявить социальную ответственность. Это тяжелейшая миссия, завязанная на репутации, в том числе и лиц благотворительной организации. Ровно поэтому и приходится жить в самолетах, а не дома, ведь единственный актив тут ты сам и твое честное имя.
И вот у меня вопрос. Вы бы кому дали бы денег - какому-нибудь полубомжу с гнилыми зубами или человеку, который как-то себя обеспечивает и не нуждается в том, чтобы, скажем, что-нибудь свистнуть.
Я, например, никогда не дам денег напрямую даже если просят близкие люди помочь однокласснице первой жены тестя, потому что меньше всего я хочу давать деньги мошенникам. Нет, конечно, не все мошенники, но вот нарваться так выше, чем если ты жертвуешь проверенному фонду. Поэтому вы мне можете даже не присылать слезные объявления, я их авторам дам пару адресов фондов и в этом будет вся моя помощь.
Но, повторю, фонд это куча операционных расходов и репутация. Когда я жертвую фонду я понимаю, что часть денег уйдет на то, чтобы начальство купило себе дорогой костюм, чтобы пойти в нем и получить больше денег с какого-нибудь олигарха. Это вопрос доверия. Если вы не доверяете, просто не переводите деньги. Более того, кто сейчас рассказывает про полеты Алешковского ничего никогда и не переводили. 90% из всех верещащих точно.
Громким конфликтом уже воспользовалась авиакомпания "ЮТэйр", которая подарила Мите Алешковскому золотую бонусную карту.
Интересно, что части сотрудников "Аэрофлота" после репоста Алешковского разрешили пользоваться на рабочем месте мобильными телефонами.
Для остальных опубликовал полезную инструкцию Олег Навальный:
Слышал, что Аэрофлот лишил несколько тысяч своих сотрудников права пользоваться смартфонами.
Удивительно, но всё-таки бесполезные тюремные знания могут пригодиться, пост этот для узников Мелькисарово.
Шаг 1. Пронести телефон.
Сшейте себе небольшой чехольчик - под размер мобильного и нашейте его на внутреннюю сторону одежды. Желательно в зонах бикини. При обыске охранник вряд ли полезет туда (побоятся обвинений в харасманте).
Шаг 2. Обойти охрану.
Охранники (далее для красоты я буду называть их Цепными Псами Аэрофлота (ЦПА)) могут использовать металоискатели для обнаружения телефонов.
Глупые, глупые ЦПА.
Используем один из методов:
- обматываем телефон в несколько слоёв графитосодержащей тканью (без металла)
- обмазываем телефон графитовой смазкой (способ на любителя)
- оборачиваем телефон в много-много слоёв копирки или листов зарисованных графитом, поочередно меняя лицевую и изнаночную стороны
Но круче всего подойдут перчатки для высоковольтных работ, их материал нежно обезопасит Ваш запрещенный предмет
Вот завернув так телефон - проносим его в чехольчике на одежды в обитель зла и скорби.
Шаг 3. Делаем тайник.
Не сообщайте никому из своих коллег местоположение тайника. Никогда не знаешь кто из них стукач. Можно в течение для тихо и незаметно для остальных выпилить углубление в крышке стола пилкой для ногтей или сделать навесной тайник под тумбочкой.
Изучайте методики обысков, наблюдая за действиями глупых ЦПА. Вы придумаете тайник мечты.
Шаг 4. Не палиться.
Изучите систему расположения видеокамер, найдите слепые зоны. Установите очередность пользования девайсами - частые отлучки больших групп сотрудников могут вызвать подозрения. Выставляйте посты наблюдателей, лучше двойные и тройные.
Посты должны передавать информацию о приближающейся угрозе вербально (покашливание, нейтральное восклицание) или невербально (жесты, выразительные взгляды). Все сотрудники должны знать и понимать жесты. Только работая, как слаженный механизм, можно противостоять системе.
В следующий раз я расскажу вам как проносить на работу табак, маляс и щипчики для ногтей.
FACEBOOK КОММЕНТАРИИ: